心理咨询师为来访群众提供专业心理疏导（资料图）

　　2019年前的那几年，太原市晋源区信访局信访服务中心接待大厅里，争架、谩骂时有发生。城中村改造加速推进，信访量骤然增多，闹访案例不断攀升。面对情绪失控的来访群众，工作人员有时被骂得偷偷抹眼泪，满心委屈默默承受。

　　如今再次走进这间大厅，来访群众与工作人员之间剑拔弩张的场景已然少见。有人带来自家种的红枣表达心意，更多人能客客气气沟通、等待结果。

　　改变始于2019年6月。晋源区信访局在太原市率先引进心理咨询师团队进驻信访服务中心接待大厅。7年过去，这一被称为“阳光信访”的实践，不仅让一个基层信访大厅换了面貌，更在全省信访系统引发关注。

让心理咨询师走在前面

　　引入心理疏导的初衷并不复杂——稳定情绪、减少过激行为。晋源区信访局相关负责人告诉记者，当时局里抱着试试看的心理，引入了专业团队，过程十分顺利。

　　心理咨询师来了之后，有效弥补了传统接访的短板——来访群众往往带着负面情绪和戾气，工作人员直接接待，一旦诉求没有得到及时满足，对立情绪即刻生成，为后续沟通埋下障碍。而心理咨询师受过专业训练，接得住负面情绪，可以进行有效沟通，建立信任关系。

　　于是，一个改变传统流程的建议被提出——心理咨询师首接。

　　这在当时是一次大胆的尝试。信访工作的逻辑是“解决问题”，而心理疏导的逻辑是“处理情绪”。让心理咨询师走在行政接访的前面，意味着要承认一个前提：很多来访群众的问题，首先不是“事”的问题，而是“心”的问题。

　　“心理咨询师首接”制度由此确立。群众来到接访大厅，首先接触的不是信访工作人员，而是心理咨询师。倾听、共情、梳理诉求、引导理性表达——这套流程走下来，情绪激动的来访群众大多能平静下来，开始有条有理地陈述问题。有的群众在和心理咨询师沟通后解了心结，连接访登记都没做便走了。

从剑拔弩张到理性对话

　　改变是渐进式的。

　　一名在信访局工作多年的老同志回忆，以前最怕遇到情绪激动的来访群众。“他们用很难听，甚至极具侮辱性的语言攻击我们。被骂的时候很委屈，又不能怼回去，就偷偷哭。”后来经过心理咨询师的心理辅导，她明白了一个道理：来访群众针对的不是她本人，只是在“对外”宣泄自己的愤懑。“当我知道了这个道理，就没有那么难过了。”

　　7年间，心理咨询师团队累计接访900余人次，进行心理疏导约600人次，惠及3000余名信访人。更重要的是，心理咨询师定期为信访工作人员进行团体心理辅导，帮助他们学会倾听、共情、有效沟通。一名工作人员说：“这些技能不仅可以用在工作中，更让夫妻关系、亲子关系、婆媳关系都有了明显改善。”

　　信访服务中心接待大厅的气氛变化肉眼可见。“没有了几年前的大喊大叫，接访环境和秩序有了很大改观。”山西灵悦心理咨询团队负责人马艳玲说。

“案结”与“心结”同步解

　　质疑的声音始终存在。心理疏导会不会只是“缓兵之计”？来访群众会不会只是暂时的平静？

　　晋源区信访局的回应是：7年的实践足以证明这不是权宜之计。

　　有的常年信访人经过长期心理疏导，减少了上访次数，有的已经很久不再上访。有的信访人的问题虽然没有立刻得到解决，但他们降低了预期，能够协商后安心等待结果。一名70岁的老人，为拆迁补偿问题上访多年。心理咨询师问他：“您把余生精力都用在上访上，回过头来看，值得吗？”这句话触动了他。他不再把全部注意力放在上访上，而是开始学会好好生活，“结果已经没那么重要了”。

　　2023年8月，我省首家信访心理研究实践基地在晋源区信访局挂牌，由山西大学及山西信访与社会治理研究院提供学科和专业支持。晋源区形成了“访前心理疏导”“访中心理减压”“访后心理支持”的工作模式，一批重复访、集体访、越级访的事项实现了案结事了人和。

　　由此可见，心理疏导在推动实现信访事项“标本兼治”的攻坚路上大有可为。晋源区信访局相关负责人表示：“心理服务的效果很难用硬性指标去度量，它像春雨润物般，无声却渗透，经常在不经意间开花结果。唯有经过长期的实践与优化，这种改变才能生根发芽，最终实现从‘治标’到‘治本’的跨越。”

在实践中寻找“边界”

　　心理咨询师介入信访工作，边界在哪里？

　　马艳玲告诉记者，心理咨询师首先要遵守职业操守，在此基础上和来访群众建立信任关系，疏解负面情绪，再逐渐引导其合理表达诉求。不批评、不评判、不建议，让来访群众感受到被尊重、被接纳、被理解。她强调，心理咨询师不能带着功利心和目的性去工作，“否则就有失中立立场，反而不利于问题解决”。

　　这套模式的推广价值正在被验证。2024年，《信访工作中的心理学原理与实务》一书出版，系统总结了信访工作中的心理学原理及操作方法，而晋源区信访的心理服务案例也被收入其中。省信访局将这一经验在全省信访系统进行推广，开启了“以心换心”推动矛盾纠纷实质化解的基层探索。

　　多年的实践揭示了一个朴素的道理：很多信访问题，表面看是利益诉求，深层看是信任断裂。当来访群众觉得“没人听我说话”“没人理解我的委屈”，情绪就会成为诉求的载体，越级上访、缠访闹访由此而生。心理咨询师做的，不是替代行政程序解决问题，而是在行政程序之外重建一种被尊重、被倾听的体验——让来访群众感到“有人在乎我”。

　　也许这种体验不能替代问题的实质解决，但它为实质解决问题创造了前提。当信访大厅少了争吵和谩骂，当来访群众能够“有话好好说”，解决问题的通道就更宽了。

　　晋源区的探索未必能回答所有问题，但它至少证明了一件事：在刚性的行政程序和柔性的心理疏导之间，存在一个交汇地带。这个地带的开拓，靠的不是更多的制度设计，而是对人的理解——理解情绪的力量，理解信任的价值，理解“‘心结’不解、‘事结’难解”的道理。

　　一个安静下来的信访大厅，或许是最好的印证。

　　山西法治报全媒体记者 高洁